[이스트소프트 인터뷰] '알약고객센터'의 일꾼을 만나다!

'고객센터'...!!!
거의 모든 '소비자'들을 대상으로 하는 기업에 존재하는 '센터'이지요.

이스트소프트에도 '고객센터'가 있어요!!

정확히는 '기업고객'의 불편함을 도와드리는 '기술지원팀'과
'일반소비자고객'의 불편함을 도와드리는 '고객지원팀'이 있습니다.
이스트소프트 제품을 사용하시다가 문제가 발생하시면
바로 고객센터로 문의주시면 아주 친절하게 대응해드립니다!!!

 

저희는 또 '고객센터'를 외주를 주는게 아니라 직접 운영하고 있기 때문에,
훨씬 직접적인 서비스를 해드릴 수 있답니다!!
(후후...자랑은 여기까지...)

항상, 알게모르게 수고하고 있는 이 '고객지원팀'에 대한 소개를 언젠가 해야겠다!!! 라는 생각만 하고 있었는데,
궁금증이 생기면 바로 찾아가는 저의 행동력~!! 으로다가 바로 진행해버렸습니다.

바로 고객센터 직원분을 반 강제적(?)으로 섭외해서, 황금 같은 점심시간을 쪼개 인터뷰를 진행하였죠...

회사내에서는 멋쟁이씨라고(돈받은거 아님) 불린다고 하구요.
페이스북의 인기쟁이며 여기저기 온라인에서 이런저런데 속해있는....멋쟁이!!!

개인적으로 '알약'관련하여 저희 이스트소프트 블로그로 문의가 오면 '알약기획팀'과 함께
제가 가장 많이 찾는 사람중에 한명입니다. '알약'담당이거든요
(업무를 위해 점심 시간도 기꺼이?희생하는 열정적인 모습...)

 

 

   '이스트소프트' 입사부터 지금까지?고객지원만 하다

Q :'이스트소프트'에서 근무하신지는 얼마나 되셨나요? 처음부터 지금까지 '고객지원팀'에서 근무하셨나요?

2006년 입사했으니 햇수로 6년째가 되었네요. 알약이 2007년 11월에 베타서비스를 선보였으니까,
처음부터 알약과 함께할 수 있었죠~
그래서 알약의 출시부터 지금까지 줄곧 알약 고객지원을 담당하고 있어요.

처음에는 '기술지원팀'에서 기업용 알약을 사용하시는 기업고객 지원을 하다가,
최근 1년은 '고객지원팀'으로 와서 공개용 알약을 이용하시는 개인고객을 지원하게 되었지만요^^

Q : 그럼 원래 IT쪽 전공을 하셨던 것인가요?

아니요, IT관련학과 전공자는 아니구요, 우연한 기회에 이스트소프트에 입사하게 되어,
지금까지 많은 것을 배워가며 고객들을 지원하고 있습니다. 
이 부분은 고객센터 직원 모두가 마찬가지 라고 생각해요.
새로운 제품이 계속 나오고 고객들의 불편사항이 어떤 상황에서 생길지 알 수 없으니,
IT관련 전공자든 비전공자든 꾸준히 공부하지 않으면 안 되는 것이죠~

Q : 많은 직무 중 고객 서비스 분야에 어떠한 이유로 지원 하셨었나요?

어린 시절에는 소프트웨어 개발자가 꿈이었어요.그런데, 제 주위에 PC 이용이나 악성코드/바이러스 감염 때문에 어려움을 느끼는 사람들이 많더라구요.

저는 좀 나름 PC에 대해 주변 사람들보다 관심이 많았기 때문에, 항상 그런 문제를 해결해주곤 했었는데요. 그러다보니 그 후에 저한테 '고맙다'고 이야기를 할때면 왠지 모르게 뿌듯하더라구요.
그래서 이런쪽도 재미있을것 같다고 생각했었습니다.

Q : '이스트소프트'에서 '고객지원업무'를 6년간 해오셨는데, 6년전과 비교해 어떤 변화가 있었나요?

해가 거듭할수록 이스트소프트의 제품 수가 많아져서, 자연히 사용자들의 문의도 늘어나고 내용도
다양해 졌지요. 이런 고객님들의 문의 사항에 최대한 대응하고자 하다 보니, '고객지원팀'이나 '기술지원팀'규모도 커지고, 담당 분야도 세분화 되었죠.

특히 알약 같은 경우는 클로즈베타 때 부터 문의를 많이 주셨는데요,
명실 상부한 제품 문의율 No.1이 되었죠~
제가 속한 팀이 알약을 담당하니 당연히 일거리는 늘어났지만, 그만큼 알약이 많은 분들에게
사랑받고 있다는 자부심으로 즐겁게 상담해 드리고 있답니다~(웃음)

악성코드나 바이러스도 날로 진화하고 있고 매일 새로운 종류의 악성코드/바이러스가 등장을 하니까 아무래도 고객들의 문의도 자연히 많아질 수 밖에 없게 된 것 같아요~

 

   고객 지원 서비스, 정말 어려운 직무일 것 같은데?

Q: 이스트소프트는 알약, 알툴즈 카발 등 제품군이 상당히 많은 편인데요~
    어떻게 모든 제품에 대한 내용을 정확히 숙지하여, 고객들의 불편사항에 대응하나요?

이스트소프트의 모든 제품에 대해 '고객지원팀' 직원들은 완벽히 이해하기 위해, 내부 공유, 기획자 및 개발자와의 대화 등을 통해서 제품에 대한 지속적인 공부를 하고 있습니다. 또한 문의를 주시는 고객님들과 소통을 하면서 더욱 많은 상황을 경험하고 배워가기도 하고요~

이러한 노력에도 불구하고 이스트소프트의 제품 종류가 많다보니, 100% 완벽하게 상담을 해 드리지 못하는 경우가 가끔 발생하기도 합니다~
앞서 말씀드렸듯이 '고객지원팀' 규모가 커지면서 이러한 경우를 미연에 방지하고자 제품 부문별로 특화된 담당자를 배정하여,신속하고 전문적인 고객 서비스를 하고 있습니다.

IT소프트웨어에 대한 고객지원이다보니 단순히 전화받고 이야기를 잘 해야하는게 아니라 기술적인 이론과 지식이 뒷받침되어야 하기 때문에 사실 노력을 굉장히 많이하고 있습니다.

Q : 고객센터 직원들은 하루에 몇 건 정도의 고객 불편사항을 접수하고 처리하는지요?

음… 그건 담당하는 제품에 따라, 또 시기에 따라 약간 편차가 있어요~
제가 속해있는 ‘알약 공개용’ 지원 팀 같은 경우는 일주일에 평균 600~800건 정도의 고객 불편사항을
처리했었는데요, 요즘은 많게는 일주일에 1500건 이상의 불편사항을 해결해 드리고 있어요.

DDoS, 좀비 PC, 은행 해킹 사건 등 최근의 보안에 관련된 이슈가 많아지다 보니, 일반 사용자분들께서도
보안에 조금 더 관심을 두시게 된 것 같아요. 비록 저희 업무량이 폭증하고는 있지만…^^;;;(웃음)

많은 고객님들께서 보안에 대한 관심을 가지시게 된 것은 좋은 일이 아닐까 합니다.

 

   알약과 관련한 가장 많은 질문은?

Q: 담당하고 계시는 ‘알약’ 제품에 관련하여 가장 많이 문의를 주시는 질문 베스트 3를 뽑는다면?

구체적인 자료나 통계는 PC에 있어서 지금 정확히 말씀드리기는 어렵지만, 개인적으로 느끼는 순서대로 간단하게 세 가지 정도만 말씀 드리자면,

1. 악성코드/바이러스를 치료해도 계속 탐지 됨
2. 수시로 변화하는 최근 보안이슈에 따라 감염된 PC의 조치/예방 방법
3. 사용중인 PC에 감염 된 악성코드/바이러스에 대한 문의

이 정도인 것 같아요.
아무래도 악성코드와 바이러스 등이 날이 갈수록 그 형태가 진보되다 보니, 쉽게 사용자들의 컴퓨터가 감염이 되는 것 같아요. 그래서인지 ‘알약’ 자체의 사용 문제 보다는,
악성코드와 바이러스에 관한 문의를 제일 많이해주시는 것 같네요~

Q : 최근 알약을 가장한 변종 악성코드에 대한 문의가 급증하고 있다면서요?

아~ 네… 그런 경우가 요즘 들어 많이 생겨났죠.
정확히 말씀 드리자면, 알약 프로그램 자체를 완전 카피를 한 것이 아니라, 악성코드가 심어져 있는 프로그램을 알약과 비슷한 아이콘을 사용하는 악성코드를 유포하죠. 특히, ‘알약’을 개인 블로그나 출처를 알 수 없는 커뮤니티 등에서 받았을 경우에 악성코드나 불법 애드웨어가 심어져 있는 경우가 많이 발견 되요~
 
지난 DDoS사건 때는 ‘DDoS 전용 알약’이라는 이름으로 불법 악성 프로그램이 유포 된 경우도 있었지요.
다행히 프로그램 자체적인 오류 때문에, 고객님들의 개인정보가 유출 되지는 않았지만,
자칫하면 개인정보가 대량 유출 되는 큰 사건이 터질 뻔 한거죠~

그래서 고객님들께서 이와 관련해 문의해 오시면,
‘꼭!! 알약 공식 홈페이지'에서 다운을 받으시라고 강조해 드립니다.’

* 알약 공식 홈페이지 바로기기
   http://alyac.altools.co.kr

 

    원격지원서비스, 그것이 알고싶다.

Q : 고객 지원에 있어 이스트소프트 '고객지원팀' 만의 특별한 서비스나 노하우가 있다면?

 제품별로 특화된 직원들이 고객을 응대하는 것도 장점 중 하나겠지만, 무엇보다 신종 또는 변종
악성코드에 감염 된 PC를 치료하는 것과 원격지원서비스를 제공하는 것이 가장
특별한 서비스라고 생각합니다.

알약 고객지원의 경우 발생되는 문제나 문의의 특성 상 웹이나 메일로 해결 방법을 안내해 드리는 경우도 많지만, 사용자가 직접 해결하기 어려운 상황도 많기 때문에 이런 경우에는 원격지원으로 문제를 해결해
드리고 있습니다.

특히 프로그램 자체의 실행 또는 오류 등에 대한 문제는 담당 개발팀과의 업무 협조를 통해,
각 프로그램 개발자가 직접 원격 조종을 통해 문제를 해결해 드리는 등의 전문적인 지원이 가능하다는
사실이 더욱 특별하다고 할 수 있겠네요^^

Q : 와~ '원격지원서비스'는 컴퓨터 활용 능력이 약한 고객들에게 매우 유용한 서비스인 것 같네요~
    그렇다면 원격 지원 서비스는 어떠한 방식으로 이루어 지는지 간단히 설명 부탁 드립니다.

우선 저희가 고객님의 컴퓨터에 접속할 수 있도록 URL을 안내해 드리고, 표시되는 원격지원 사용자 동의 안내문에 동의가 완료되면 사용자가 직접 안내 받은 채널을 클릭해서 연결됩니다.

프로그램을 설치하거나 하는 등의 번거로운 절차 없이 매우 쉽게 원격 지원 서비스를 받을 수 있는
것이죠~^^

 

    고객지원센터의 일희일비(一喜一悲)

Q : '고객지원팀'에서 근무하면서 특별히 기억나는 에피소드가 있다면?

중국 백두산에서 알약을 이용하신다는 50대 후반의 고객님의 악성코드를 치료해 드렸었는데,
서울 방문하실 때 저를 만나보고 싶다고 하셨던 기억이 나구요.. ^^;

아! 어떤 고객님은 일명 무도회장(?)이라고 불리는 곳의 직원이라고 하시면서,
방문하면 서비스는 걱정하지 말라고 하셨던 적도 있네요~
아직까지 방문해 보지는 않았어요~진짜입니다ㅎ

Q : 고객 지원을 하면서 가장 힘들 때는 어떤 경우 인가요?

아마도 고객님이 원하시는 지원을 완벽히 못해 드릴 때가 가장 힘든 것 같습니다.

웹이나 메일로 지원을 해 드리다 보면, 고객님의 문제 상황을 정확히 파악하기가 어려워
지원을 완벽하게 해드리지 못하는 경우도 있고, 제 의사가 의도대로 전달되지 않아서 오해가 생겨 고객님이 불쾌감을 느끼는 경우도 생기더라구요.

이런 상황이 발생하면 고객과 제일 가까이 하는 이스트소프트의 얼굴로서 힘들 때도 있지만,
그래도 불편사항을 해결해 드리고 나서 따로 감사의 메일을 주시는 분들이 계셔서 힘을 내고 있습니다.

고객님들께서 보내 주시는 감사메일은 저희가 따로 답장을 드리지는 않지만, 메일 서버에 소중히 간직하고 있습니다.

 

    소중한 내 컴퓨터!! 이것만은 확인하자~!!

Q : 마지막으로 '알약'을 사용하는 사용자분들에게 보안과 관련하여 꼭 해드리고 싶은 말이 있다면?

첫 번째로는 의외로 많은 분들이 설치하지 않고 계시는 윈도우보안업데이트!
윈도우의 보안 취약점을 통해 악성코드/바이러스에 감염되는 경우가 매우 많아요~
그런데 많은 분들이 윈도우 보안 업데이트의 주요성에 대해 모르시는 경우가 많더라고요~
윈도우의 보안패치를 최신 업데이트로 유지하면 많은 종류의 감염으로부터 예방하실 수 있답니다~!

두 번째로는 알약 업데이트를 자동으로 설정해주세요!!
정말 많은 질문 중에 하나가 '알약에서는 못잡았는데, 다른 보안프로그램에선 잡혔다'라는 이야기입니다. 물론 반대로 다른프로그램에서는 못잡았는데 알약에서는 잡아서 감사하다는 이야기도 듣기는해요. 최근의 악성코드는 굉장히 다양해지고 변종도 많습니다. 이럴때 '보안대응팀'은 새로운 악성코드를 발견하면 그것을 빨리 DB업데이트를 하지요. 그렇기 때문에 DB업데트만 제대로 해주시면 최근에 나오는 악성코드들은 예방할 수 있습니다.

세 번째는 악성코드나 바이러스에 대한 치료와 감염이 반복될 때!
대부분의 경우는 PC를 안전모드로 부팅하셔서 모든 파티션을 정밀검사 후 치료하시면 해결이 되는 경우가 많습니다. 안전모드는 컴퓨터 부팅시 F8 키를 연타하시면, 관련 메뉴를 확인 할 수 있어요~

만약 이렇게 해도 해결이 되지 않는다면 알약 프로그램 내의 “신고하기” 기능을 사용하시면 되요~
신고하기 버튼을 눌러 주시면, 문제가 있는 컴퓨터의 시스템 정보와 감염 정보들이 자동으로
수집되어 전송 됩니다. 이렇게 전송 된 로그의 정보를 가지고, 이스트소프트의 분석 시스템을 통해 담당자가 분석하고 해결 방법을 안내해 드리고 있습니다.

참! 이 신고하기 기능을 통해 개인정보가 유출되는 것이 아닌지, 걱정하시는 고객님들이 계신데요?!

신고하기 기능은 감염된 컴퓨터의시스템 및 감염 정보와 관련된 로그만을 전송하며,
그 로그 역시 분석이 완료되면 파기시키고 있으니,
염려하지 마시고 신고하기 기능을 많이 사용해 주셨으면 좋겠어요^^

또, 감염 예방을 위해서는 알약의 실시간 감시를 활성화해주시고,
주기적으로 알약 정밀 검사를 해 주셔서 pc 건강을 지켜주세요~!!^^

 

 

 

마지막으로, '알약'을 사용하면서 또는 악성코드로 인해
저희 이스트소프트 '고객센터'에 문의하실 경우에 처리 프로세스를 말씀드리겠습니다.

1. 알약 신고하기

악성코드로 인해 PC에 어떤 이상이 생겼을 경우에는 가장 확실한 방법은 알약 프로그램에 있는
'신고하기'로 신고하는 방법입니다. 이렇게 '신고하기'하시면 저희 고객센터중 알약담당팀으로 바로 넘어가게 됩니다.

<알약 신고하기 순서>


1. 알약 오른쪽 상단의 메뉴-신고하기 버튼을 클릭한다.

 

2. 신고하기 창에서 자신의 문제 상황과 맞는 버튼을 클릭한다.

 

3. 자신의 문제 상황에 대한 내용을 적고, 스크린 샷등의 자료를 첨부한다. (용량제한 9 MB)

 

4. 시스템 정보 수집을 한다. (자동 진행)

 

5. 정보 이용 약관을 읽고 동의 한 뒤, 연락처를 입력하고 보내기 버튼을 클릭한다.

 

2. help@alyac.co.kr 메일보내기

위의 메일계정이 고객센터 알약담당팀의 메일주소입니다. 위의 메일로 메일을 보내주셔도 되요.
그런데 위에 써있듯이 많은 고객문의가 메일상으로는 확인 못하는 경우가 많기 때문에,
2차적으로 저희가 전화를 드리거나 원격지원을 통해서 서비스해야 할 경우가 많습니다.



3. 이스트소프트 블로그에 질문하기

이 블로그에 질문하셔도 됩니다.
그럼 착한 이스트소프트 블로그 담당자가 다이렉트로 '알약개발부문' 또는 '고객지원팀'으로 토스해드립니다.
물론 상황을 구체적으로 말씀해주시고, 연락처를 남겨주시는게 더 좋습니다.
PC환경이 다양하다보니 거의 직접 확인을 해보는 경우가 많지요.